物业服务不到位、不及时、态度差，有些业主拒交物业管理费……近年来，各地物业相关投诉居高不下。为此，海口部分小区创新探索“信酬制”物业管理模式，以缓解传统“包干制”下物业与业主的紧张关系。这一模式将小区物业管理费和共有资产经营收益全部归集为“业主共有资金”，设立共管账户，物业服务人按约定比例提取合理酬金，小区业主可随时通过手机登录共管账户查看监督各项收支明细。
这一模式实际运行情况如何？它能解决小区物业难题吗？半月谈记者就此进行了采访调研。
将“钱”晒到阳光下，消除信任赤字
半月谈记者在海口市业主委员会协会党支部书记、琼苑广场小区业委会主任陈多光的手机里，轻点银行App，搜索“我的物业”，进入自己所在小区，就能看到每个月小区收支明细，每一笔征收的物业费都能对应到具体房号。每个小区业主都能像这样查询原始账户。
陈多光告诉半月谈记者，绝大多数小区物业单方面管账，无人监管，账目不公开、不透明。有的物业公司支个摊子不是为了服务，而是为了捞钱，服务质价不符；有的物业公司声称亏本，实际却贪墨了大量小区公共收益，业主只能哑巴吃黄连。
琼苑广场小区2003年建成入住，共有517户，20年时间先后经历了4家物业公司，前物业公司有的私自买卖经营权，有的只收钱不服务。
2020年，小区成立业委会后成功选聘新物业，签订酬金制服务协议，并探索建立信酬制，按照公开透明、约定比例、全民监督的原则进行管理：建立共管账户，物业费、广告收益、停车费都进共管账户；实行双秘钥管理，一把秘钥由物业管理，一把秘钥在业主委托的业委会专人手里，两把钥匙同时使用才能支出钱款；“以收定支”，物业公司编预算，业主大会审核，收多少花多少，不超支；联合银行开发“我的物业”小程序，将所有收支晒到阳光下。
信酬制运行3年来，业主幸福感、获得感增强了；物业公司定位清晰明确，服务的主动性提高了。“钱清楚了，服务到位了，业主也都自觉自愿地交物业费了，小区物业费收缴率由之前的不足60%，提升到最高97%。”陈多光说。
2023年，海口市政府工作报告提出推广“信酬制”，全市有省交警总队公寓、和风江岸等20个小区成功导入并运行。
“信酬制”受认可，推广却不顺利
半月谈记者了解到，“信酬制”的基础是酬金制，服务协议通常约定物业公司年利润率在8%～12%之间。信酬制是赢得业主信任的好办法，一些接受信酬制的物业公司也因此“不嫌钱少”。长城物业海口绿地海森林项目经理欧阳建军说：“业主信任是物业公司长远发展的前提和基础。”
过去3年，得益于“信酬制”的运行，海南安善物业服务有限公司备受业主信任，不仅物业费收缴率保持高位水平，新一届业委会还征得全体业主同意，将小区部分公共收益用于提升物业服务水平。
然而，备受认可的信酬制推广并不顺利，海口全市3182个小区，只有20个小区导入运行。海南省业主委员会协会秘书长黎道武认为，这是因为业委会成立难，没有业委会，便难以组织全体业主与物业公司签订新的服务协议，更何谈导入信酬制。
据悉，目前海口全市成立业主委员会的小区共有450个，占比14%。业委会成立比例低，主要原因是“候鸟小区”多，许多业主冬天才去住一住，成立业委会在组织业主参与投票环节，往往就止步不前。
海口宝源花园业委会主任唐友英告诉半月谈记者，小区开发商持有大量商铺和地库400多个产权车位，每次召开业主大会，都找一堆理由拒绝投票，导致参与业主房产面积总是过不了2/3，按照相关规定，无法开展选聘新物业等工作。
海口市住建局物业科科长刘亮武认为，除了投票难，有的业主对业委会同样不信任，比如实行“信酬制”的小区也有业主投诉，称业委会监督不力，还通过暗藏漏洞的“议事规则”巧立支出名目，贪墨属于全体业主的公共收益。
缓解物业矛盾，还需更多配套制度
今年78岁的退休老党员陈多光说，信酬制很好，但如果执行这项制度的物业公司项目经理不作为，或者业委会委员存私心，信酬制也会大打折扣，甚至名存实亡。如果物业公司与业委会双方均履职到位，传统的“包干制”也能将小区管理得有声有色。
如何避免人为因素加剧物业矛盾？受访行业协会负责人、小区业委会成员、基层干部认为，关键还是要各地党政部门在法律框架下，认真制定符合本地实际的规范性文件，对城市小区实行精细化管理。
——为物业公司减负。将水电抄表到户等不该物业公司承担的负担，交还给水电企业承担，减轻物业公司的人力支出和垫资压力。“物业公司在这方面支出增加，势必要降低服务标准控制成本，损害业主利益。”海南省物业管理协会秘书长洪亮说。他同时建议，尽快规范开发商交付房屋过程中“承接查验”的流程和细节，避免开发商遗留问题成为投诉重灾区。
——规范业委会议事规则。陈多光说，现在业委会议事规则大多由业委会（筹备组）拟定，交由业主大会投票通过，在这一过程中，投票业主大多盲从，并不细抠议事规则具体条款，以致有些小区业委会巧立各种小修小补的名目，像蚂蚁搬家一样贪墨业主公共收益，有的甚至将小区维修基金洗劫一空。
——加大对业委会的培训及经费支持力度，使业委会成为社区治理的重要力量。业委会属于业主自治组织，不拿取一分钱补贴，以致年轻人不愿干、老年人干不好。“许多小区业委会和筹备组成员，相关法规都没通读过。”海南省业主委员会协会专家委员会委员钟海认为，要提升业委会参与社区治理的能力，可由街道社区向各小区业委会购买服务，以激励更多有能力的年轻人全身心投入这项工作。
